Niin pitkälle kuin miesmuisti yltää, on suomalainen raviurheilu pelannut aivan omien lakiensa ja tapojensa mukaan. On kuin muu yhteiskunta koskettaisi sitä vain pakollisilla rajapinnoilla - jos silloinkaan. Kun olemme eläneet tässä kuplassamme, on maailman muuttuminen päässyt vilahtamaan ohi.
Emme esimerkiksi aivan ole sisäistäneet mitä nykyään tarkoittaa asiakaslähtöisyys. Sen joskus suhteellisen vaatimaton taso kulkee johdonmukaisesti läpi alan, eikä siihen ole syytön tämä lehtikään, jonka sivuilta tätä luet. Alan jokaisesta toimijalohkosta löytyy niitä, jotka olettavat olevansa kaikkivaltiaan lahja asiakkaille, eikä suinkaan heidän palvelijansa.
Asiat lähtevät kiertymään väärään suuntaan jo siinä kohtaa, kun pitäisi kuunnella asiakasta, ja kunnioittaa hänen sanaansa. Olen tallipidon ohessa aikoinaan hoitanut myymäläautoa. Joskus saattoi jonkun vakioasiakkaan toive unohtua, ja aamuun kiireessä jäädä hylly täydentämättä sillä tuotemerkillä mitä hän haluaa.
Olin vaikkapa päästänyt tietyn vehnäjauhomerkin loppumaan valikoimasta. Voi kuinka monta kertaa silloin mieleni teki kipata oma huolimattomuuteni asiakkaan niskaan. Sanoa, että et sinä hyvä mummo enää siitä paistetusta pullasta huomaa, onko sen taikinassa käytetty Keskiviikko vai Tarkko -vehnäjauhoja.
Eihän sellainen tietenkään passannut, koska hän uskoi Keskiviikko-jauhojen tekevän nisun paremmaksi, niin silloin se oli eittämätön totuus hänelle. Mutta raviurheilussa on asiakkaalle ollut vara heittää ylimielisiä kommentteja. Ja pahaa pelkään, että juuri tällä hetkellä nielemme sitä katkeraa lientä, jonka olemme itse tällä keittäneet. Kovakorvaisina olemme uppoutuneet ”kyllä minä tiedän parhaiten” omahyväisyyteen.
Esimerkkinä vain hevosen kilpailubalanssin tiedotus. Me aktiivit päästämme keskustelun poikkeuksitta heti väärille urille, kun alamme vääntämään siitä, onko kengättömyydestä hyötyä hevoselle. Ei se ole tässä kohtaa pointti. Pointti on, että pelaaja asiakkaana haluaa sen tietää. Ja jos hän kokee tiedon tärkeäksi, on hänen se saatava. Ajoissa ja totuudenmukaisesti.
Vaikka tiedonjano jatkossa ylettyisi hevosen kielisiteen, korvapallojen tai silmälappujen käyttöön, niin me toimitamme heille nekin tiedot mukisematta. Emmekä sano, että et sinä tällä tiedolla mitään tee. Ellemme palvele asiakkaita, ei niitä asiakkaita pian ole.
Slogan ”asiakas on aina oikeassa” tuntuu väsyneeltä ja virttyneeltä, mutta siinä on vaan vinha perä. Raviurheilussa siihen voi kuitenkin hyvällä omallatunnolla lisätä sanan lähes. Sillä yhtä asiaa edes asiakkaan tahto ei ohita. Se ei saa heikentää hevosen hyvinvointia.